Strona główna

O nas

Usługi

Wyniki

Obszary badań

Aktualności

Kontakt

English Version

Sondaże prezydenckie 2010

Sondaże prezydenckie 2009

Artykuły

Nowe Horyzonty

Dlaczego ludzie są po alkoholu pijani?

Raport Pekao i PBS

Pomorska Specjalna Strefa Ekonomiczna chłonie miliony

To jedna z dróg pomocy

Pracownicy 50+ - duży plus w Twojej firmie!

Nie zaśmiecaj swojego sumienia

Po taniości czy na bogato

Poszukując „cool”

Co w szafie piszczy

Intuicja bez badań to za mało

Tomograf nigdy nie zastąpi ankietera

Telepraca w TOK FM

Laptop na prezydenta!

Ruchome piaski

Polski Projekt 400 Miast

Wizerunek marki

Pożegnanie z Aidą

Alkohol - nieletnim dostęp wzbroniony

Bez marki ani rusz

Model cechy latentnej

Judgement of correlation

Analiza zmiany...

Regresja wielokrotna

Kaszpirowscy od marki

Szkolenia przez telefon

Brand equity

PBS - historia solidnej marki

Omnibus PBS

Potrzebujesz natychmiast odpowiedzi na kilka pytań zadanych reprezentatywnej próbie Polaków i chciałbyś podzielić się z kimś jeszcze kosztami projektu - Omnibus PBS jest tym, czego szukasz...

PBS Mystery Shopper

— badania jakości obsługi Tajny Klient...

PBS In-Sight®

— analiza obiektów graficznych...

Szukaj w serwisie:

Maciej Delebis
maciej.delebis@pbs.pl

Na zlecenie tygodnika Newsweek Polska, PBS przeprowadził kolejną, trzecią już edycję badania jakości obsługi banków detalicznych - „Przyjazny Bank Newsweeka”.

W czerwcu i lipcu br. audytorzy PBS, wcielając się w rolę Tajnych Klientów, odwiedzili 204 placówki 17 największych banków w Polsce. W każdej z placówek ankieterzy otworzyli Rachunek Oszczędnościowo-Rozliczeniowy, zadali także obsłudze banków szereg pytań związanych z prowadzeniem rachunku.

Relacje audytorów PBS pozwoliły na dokonanie kompleksowej oceny obsługi we wszystkich badanych bankach według szeregu kryteriów. Ocenie podlegały:

sposób organizacji pracy placówek banku,
jakość pracy i fachowość pracowników,
prostota i przejrzystość procedur,
umiejętność pozyskania i zatrzymania klienta.

Najlepszą pod względem przyjazności klientom indywidualnym sieć placówek bankowych w Polsce posiada Raiffeisen Bank Polska. Tuż za zwycięzcą tegorocznego rankingu plasują się Lukas Bank S.A. i MultiBank.

Trójka wymienionych banków, podobnie jak to było w roku 2004, między sobą rozdzieliła trzy pierwsze pozycje. Trzecią lokatę utrzymał MultiBank, natomiast Raiffeisen, awansując o jedna pozycję, zepchnął Lukas Bank na drugie miejsce.

Dość wyraźnie poprawiły swoją pozycję ING Bank Śląski (awans z 7. na 4. miejsce), PeKaO (awans z 12. na 5. miejsce) i BPH (awans z 13. na 8. miejsce).

Ostatnie miejsce, podobnie jak w ubiegłorocznej edycji badania zajął bank PKO BP.

Wyniki badania zostały ogłoszone 1 września 2005 r. na zorganizowanej przez Newsweek Polska i Forbes, przy współudziale PBS, konferencji w Klubie Bankowca w Warszawie. Wydarzenie zgromadziło przedstawicieli wszystkich największych banków w Polsce. Wyniki badania zostały także opublikowane w tygodniku "Newsweek Polska" (nr 36/2005) i miesięczniku "Forbes" (nr 9/2005).

Zestawienie ogólne

POZYCJA		BANK	PUNKTY*
2005	2004		2005
1	2	Raiffeisen	252,6
2	1	Lukas Bank	247,8
3	3	MultiBank	241,5
4	7	ING Bank Śląski	238,4
5	12	Pekao	233,2
6	5	Millenium	230,7
7	6	BZ WBK	230,6
8	13	BPH	228,4
9	4	Citibank Handlowy	226,9
10	-	Dominet Bank	226,6
11	8	Eurobank	224,4
12	11	BGŻ	221,4
13	-	Fortis Bank	219,4
14	-	Nordea Bank	216,9
15	9	Kredyt Bank	215,4
16	10	Invest Bank	208,7
17	14	PKO BP	172,8

* maksymalnie 400 punktów

I. Sposób organizacji pracy placówek banku

POZYCJA	BANK	PKT
1	BZ WBK	69,9
2	Dominet Bank	67,1
3	MultiBank	66,5
4	Raiffeisen	66,3
5	Fortis Bank	65,0
6	Nordea Bank	63,7
7	ING Bank Śląski	63,1
8	Pekao	62,9
9	Lukas Bank	61,3
10	Kredyt Bank	59,5
11	Eurobank	59,5
12	Invest Bank	58,1
13	BPH	57,9
14	BGŻ	56,1
15	Millenium	56,0
16	Citibank Handlowy	50,4
17	PKO BP	49,3

maksymalnie 100 punktów

II. Jakość pracy i fachowość pracowników

POZYCJA	BANK	PKT
1	Lukas Bank	65,3
2	Raiffeisen	63,8
3	Citibank Handlowy	61,2
4	MultiBank	60,3
5	Millenium	57,4
6	BGŻ	57,2
7	ING Bank Śląski	56,4
8	BZ WBK	56,4
9	BPH	54,3
10	Fortis Bank	53,8
11	Invest Bank	52,4
12	Dominet Bank	51,4
13	Eurobank	51,3
14	Pekao	50,8
15	Kredyt Bank	50,7
16	PKO BP	47,4
17	Nordea Bank	46,4

maksymalnie 100 punktów

III. Prostota i przejrzystość procedur

POZYCJA	BANK	PKT
1	ING Bank Śląski	75,0
2	Raiffeisen	71,9
3	Eurobank	69,7
4	Fortis Bank	69,2
5	Nordea Bank	69,0
6	MultiBank	68,0
7	Citibank Handlowy	66,9
8	Dominet Bank	66,8
9	Millenium	65,9
10	BGŻ	65,4
11	BZ WBK	63,9
12	Kredyt Bank	63,7
13	BPH	63,6
14	Pekao	62,1
15	Lukas Bank	61,7
16	Invest Bank	56,2
17	PKO BP	47,4

maksymalnie 100 punktów

IV. Umiejętność pozyskania klienta przez pracowników banku

POZYCJA	BANK	PKT
1	Lukas Bank	59,5
2	Pekao	57,4
3	BPH	52,6
4	Millenium	51,5
5	Raiffeisen	50,5
6	Citibank Handlowy	48,3
7	MultiBank	46,7
8	Eurobank	43,9
9	ING Bank Śląski	43,9
10	BGŻ	42,7
11	Invest Bank	41,9
12	Kredyt Bank	41,6
13	Dominet Bank	41,3
14	BZ WBK	40,4
15	Nordea Bank	37,8
16	Fortis Bank	31,5
17	PKO BP	28,8

maksymalnie 100 punktów

Autor: Maciej Delebis

kontakt@pbs.pl

tel. 058 550 60 70